La gestión de solicitudes ciudadanas incorpora un componente digital que mejora la accesibilidad, agiliza los procesos de atención y permite mantener trazabilidad en cada requerimiento presentado ante la administración departamental.
La Gobernación de Cundinamarca habilitó un canal de atención a través de WhatsApp para la radicación de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones (PQRSDF), mediante la asistente virtual Policarpa, en integración con el sistema de gestión documental Cóndor.
A través del número 300 839 00 02, los ciudadanos pueden iniciar el proceso enviando un mensaje y seguir las instrucciones que proporciona la asistente, quien guía paso a paso el registro de la solicitud hasta su finalización.
Al completar el proceso, el sistema genera un número de radicado oficial, equivalente al que se obtiene en los canales presenciales, lo que garantiza la validez del trámite dentro de la administración departamental y permite su trazabilidad en el sistema institucional.
La secretaria General y de Cercanía al Ciudadano, Natalia Forero, explicó que este canal facilita la interacción con la ciudadanía, al permitir la presentación de solicitudes sin desplazamientos y con registro inmediato en la plataforma oficial.
La articulación entre Policarpa y Cóndor asegura que cada solicitud quede almacenada de forma organizada, lo que optimiza los tiempos de gestión interna y permite a las dependencias dar respuesta de manera más eficiente.
Además, los usuarios pueden consultar el estado de sus solicitudes dentro del mismo chat, lo que mejora la transparencia del proceso y brinda mayor claridad sobre los tiempos de atención y seguimiento.
Este mecanismo también amplía la cobertura del servicio, especialmente para personas que no pueden acceder fácilmente a los puntos de atención presencial, fortaleciendo así la relación entre la ciudadanía y la administración departamental.
Con esta herramienta, el departamento incorpora nuevas alternativas digitales para la gestión de trámites, integrando canales tecnológicos que facilitan el acceso a los servicios públicos y mejoran la experiencia de los usuarios.
